企业如何应对恶意打假行为？
日期 :[2017年03月27] 编辑 : 邦诚财税 【纠错】 浏览次数 3336
随着《消费者权益保护法》《食品安全法》和《产品质量法》等一系列规制生产经营行为相关法律法规的逐步修订完善，其间引用的惩罚性赔偿幅度不断加大，受赔偿利益倍增的驱动，夹带购买、场外调包和恶意诋毁等非常规性打假行为在各地时有发生，他们知假买假、存旧讹诈或借题发挥制造社会舆论，同时多方频繁投诉举报、申请行政复议和要求政府信息公开等，占用了大量行政资源，较大牵扯执法人员时间精力，不同程度侵害了经营权利，也给维护市场秩序带来极大负面影响。
一、恶意职业打假行为的主要表象及处办流程
从目前受理投诉、举报情况看，恶意消费多以获取加倍赔偿为目的，投诉举报内容格式规范，索赔要求细致明确，引用法律法规较为准确，结合具有代表性案例分析如下：
（一）夹带过期食品进行现场举报。行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的同样的过期食品，通过肢体或服饰等掩盖的方法携带进入经营场所，尔后现场购买现场举报。
简要案情：3月4日下午15时20分，侯某电话投诉在XX购物广场购买的黑木耳和手剥杏仁均过期，已带食品准备到消协来投诉，同时举报该店销售过期食品，要求10倍赔偿。执法人员接举报后即到现场检查，按照举报反映的地点位置进行了详细检查和监控资料调阅，未发现过期食品在售，店方也未具体针对此举报刻意进行货品整理，店方反馈认为并非本店食品，先前举报人已将两件过期食品购买带出，并在举报前以此与店方要求退货并赔付十倍价款，店方认为是讹诈，坚持要求报警处理，举报人立刻离开。
事件分析：
1、表象：1.所购食品中三件中有两件为过期食品，只有一瓶纯净水未过期；2.调阅监控录像未发现其购买黑木耳；3.比对发现侯某提供的商品与超市存货差距较大；4.黑木耳存货多出一袋；5.侯某着装在店铺时和上门投诉前后不一致；6.侯某曾经于2013年到我局投诉过期食品，获得赔偿；7.店方报警后，侯某即刻离开反应紧张。
2、基本判断：从多重比对来看，存在夹带可能较大。直观判断侯某举报的样品与店方在售食品相差甚远，侯某样品内包装有塑料托盘，而店内销售的两个批次均无托盘，外包装部分标识也明显不同，加之某购物广场于2013年3月营业，侯某购买的木耳生产日期为2012年9月，与采购惯例3月内相差时间较多。
3、难点：证据收集难度较大，店方进销存登记数据不详。
工作思路：按工作程序及时做好现场证据收集及征询笔录，考虑存在夹带的可能性大，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
处置方法：报警后警方介入，工商、公安联合处理。
二、购买同类商品场外进行调包
行为人将事先已经准备的与经营户正在销售的食品除批次外均相同的过期食品，通过车辆或掩盖携带等方式带入经营场所，待购买同样商品后进行调换，以次充好或全数调包，尔后按照过期食品或过保商品投诉。
简要案情：3月7日，张某投诉其在XX超市购买的XX牌松花蛋为过期食品（生产日期为2013年9月6日，保质期180天），共采购31盒731.6元，检查发现店方无存货，上架时间为2013年12月19日，店方提供了12月供货单；3月17日，王某投诉在XX超市购麦吉士酥饼为过期食品，共采购10盒138元，店方存货与投诉食品在商标认证上有“TM”和“R”明显差别，店方提供了2013年6月至2014年2月供货调拨单，并说明公司于2013年5月23日设立。两起投诉均要求10倍赔偿，但店方均认为非本店食品。
事件分析：
表象：1.两起投诉涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥饼均为过期食品；2.调阅监控录像因存在摄影死角无法查证；3.酥饼销售现场货架基本保持原状未见异常，松花蛋货架已无存货，但均未发现与投诉样品同批食品；4.店方提供了进货单；5.店内食品确实有购买增减记录；6.购买人员均为异地人员；7.均无现场举报；8.超市设立时间与存货惯例一致性不够。
基本判断：从多重比对来看，不存在夹带可能，属于一并购买。从现场标识情况看，标注为“TM”的食品商标属于注册投请中，“R”则为已经通过审核的商标，期间跨度3至6月不等，加之超市设立时间在5月底，故酥饼从常理推算应当非超市所售。松花蛋因无存货记录，但上架时间为12月19日，也可排除本店销售可能。
难点：店方进销存登记数据虽全，但无具体排除证据，供货方派送随意性大，送货记录未妥善保存，无法提供有效凭证。
工作思路：按工作程序及时到现场采集证据及征询笔录，考虑存在调包的可能，提醒店方及时报警，按照双方告知的方式组织单方问询和调解，与警方进行沟通联系说明情况，征得工作支持，通过多重询问及分析比对，促成有效结果。
处置方法：先按照正常程序受理，进行现场调查取证，组织调解，若调解不成，同时报案处理。
三、网上设计宣传引起舆论关注
行为人针对当前网络或媒体追踪的生活热点问题，自己进行对号入座揭露时弊，在没有确凿证据的情况，以评价商品功能、判别外观表象或修饰食品危害等方法进行网上发布，链接其他地区问题发生，多以涉嫌、疑似和可能等不确定性文字作题向民生主流媒体和网站论坛发布举报信息，引起群众关注点击，事发突然且影响面大，局面控制难度大，迫于行政压力，经营者往往采取灭火救市的办法妥协。
简要案情：3月14日，接到市民网上举报XX店涉嫌销售蓝矾保鲜的毒韭菜，昨日在XX店购买了一小捆韭菜，很美观。回来整理时发现手指上有很多蓝色粉状物质，因昨日下雨，光线差，于是仔细查看，发现蓝色物质布满很多韭菜叶上，斑斑点点。用纸巾擦拭，留下蓝色痕迹，很多。上网搜结果有答案---“工业蓝矾”。相关链接：“2012年5月，南京市民反映，自己买来的韭菜竟掉蓝色粉末，择完韭菜手指上有蓝色残留，怀疑有个别菜贩为了使韭菜保持鲜绿色的卖相，给韭菜喷了什么化学药水。卖蔬菜的菜贩认为，这化学药水可能为保鲜用的蓝矾。有专家表示，蓝矾属于工业化学原料，人体过量摄入可能会导致铜中毒，严重者甚至会导致肾衰竭而死亡，目前是禁止在食品中添加或使用的。”
事件分析：
表象：1.该韭菜确系XX店销售；2. XX店销售的蔬菜实行当日下架制度；3.次日的现场快检未发现异常；4.供应方出具了3月12日至15日韭菜检验合格报告；5.该爆料贴已在XX论坛置顶，点击超过1.3万次；6.市食安办督促农委及工商等部门二次检查；7.通过电话号码排查，找到举报人联系方式；8.所购韭菜已被丢弃。
基本判断：当日所购韭菜成色及质量无法判断，同品牌韭菜无明显质量问题，举报人对店方客服不满意。
难点：当天韭菜样品无法抽取，网络舆情不断扩散升温。
工作思路：第一时间到现场采集韭菜样品多个批次送检，督促店方收集相关检验检测类报告资料，积极联系当事人询问相关情况，与友邻单位农委、检测中心和食药部门加强联系互通情况，征得工作支持，及时发布工作信息平息事态，敦促超市加强管理。
处置方法：针对舆情实质，有鉴别地做好事态平息工作，不同时段进行现场调查取证，拿出科学准确的论证资料，公布于众。
二、恶意职业打假行为的主要成因及危害
致使以上投诉举报发生的原因，绝不单纯是因为消费维权，更多成分是为牟取高额赔偿回报，其目的性明确，欺骗性与危害性并存。分析其根源在于利益驱动，滋生的土壤是自身管控不严格、法规制度不健全，主要成因浅析如下：
1/利益驱动是首因，背离原则成祸害。
2/维权渠道有支撑，诉求处办有风险。
3/管控不严留空挡，团伙作案有去处。
4/依法惩处存短肋，执法联动缺合力。
三、工商部门针对恶意职业打假采取的应对策略和方法建议
针对上述打假行为的特点与危害，执法人员对此应谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职，积极借力维护消费权益，确保工作合情合法。
1/向规范管理借力，完善内外管控，防范履职风险。
2/向法律法规借力，理清诉求性质，正确区分对待。
3/向上级部门借力，加强内外协调，依法积极应对。
4/向技防手段借力，加强监控布设，实施全面管控。
5/向友邻单位借力，完善沟通机制，加强联动处办。
